काठमाडौं । प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयले ‘हेलो सरकार’लाई स्तरोन्नति गर्दै नागरिकका गुनासा, सुझाव र सेवासम्बन्धी समस्याको व्यवस्थापनका लागि एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणाली लागू गर्ने तयारी गरेको छ। नयाँ प्रणाली लागू भएपछि विभिन्न सरकारी निकायमा छुट्टाछुट्टै गुनासो गर्नुपर्ने बाध्यता हट्ने र एउटै प्लेटफर्मबाट गुनासो दर्ता, अनुगमन र समाधानको जानकारी लिन सकिने अपेक्षा गरिएको छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयको हेलो सरकार शाखाले तयार पारेको अवधारणाअनुसार फोन, वेबसाइट, फेसबुक, ह्वाट्सएप, इन्स्टाग्राम, इमेललगायत विभिन्न माध्यमबाट आउने सबै गुनासोलाई एउटै डिजिटल पोर्टलमा व्यवस्थापन गरिनेछ।

हेलो सरकार शाखाका उपसचिव कृष्ण सापकोटाका अनुसार एकीकृत सेवा व्यवस्थापन प्रणालीको विस्तृत अवधारणापत्र र कार्ययोजनाको मस्यौदा तयार भइसकेको छ र छलफलका लागि पेश गरिएको छ।

एउटै गुनासो, एउटै प्लेटफर्म

प्रस्तावित प्रणालीअनुसार सेवाग्राहीले सम्बन्धित कार्यालयमै हेलो सरकारमार्फत गुनासो दर्ता गर्न सक्नेछन्। सम्बन्धित कार्यालयमा सिधै गुनासो गर्न नचाहेमा हेलो सरकारको स्वचालित प्रणालीले सम्बन्धित निकायमा गुनासो पठाउनेछ।

गुनासोको प्रगति, कारबाहीको अवस्था र समाधानको जानकारी एउटै प्लेटफर्मबाट प्राप्त हुने व्यवस्था गरिनेछ। यसले एउटै विषयमा विभिन्न कार्यालय धाउनुपर्ने बाध्यता अन्त्य हुने सरकारको विश्वास छ।

यस्तै, एउटै व्यक्तिले एउटै विषयमा पटक–पटक गुनासो दर्ता गरे पनि प्रणालीले त्यसलाई एउटै मुद्दाका रूपमा व्यवस्थापन गर्नेछ। नागरिकले यसअघि गरेका गुनासो, त्यसको अवस्थालगायत सम्पूर्ण विवरण पनि प्रणालीमै हेर्न सक्ने व्यवस्था प्रस्ताव गरिएको छ।

कल सेन्टर पनि अन्तरआबद्ध हुने

सरकारले हेलो सरकारको निःशुल्क नम्बर ११११ लाई विभिन्न मन्त्रालय तथा सरकारी निकायका कल सेन्टरसँग जोड्ने योजना पनि अघि बढाएको छ।

यसअनुसार ११११ मा आएको गुनासो सम्बन्धित मन्त्रालय वा कार्यालयको कल सेन्टरमा सिधै पठाइनेछ। यदि सम्बन्धित निकायबाट सेवा उपलब्ध नभएमा उक्त गुनासो पुनः हेलो सरकारमै फर्किने व्यवस्था गरिने प्रस्ताव छ।

गुनासो समाधानका लागि समयसीमा

नयाँ प्रणालीमा गुनासोको प्रकृतिअनुसार समाधानको समयसीमा पनि प्रस्ताव गरिएको छ।

• अत्यावश्यक गुनासो – २४ घण्टाभित्र
• अति जरुरी – ३ दिनभित्र
• जरुरी – ७ दिनभित्र
• सामान्य गुनासो – १५ दिनभित्र

समस्या समाधान भएपछि सेवाग्राहीलाई प्रणालीमार्फत जानकारी दिइनेछ। साथै, सेवाग्राहीबाट समस्या समाधानबारे प्रतिक्रिया लिएपछि मात्र गुनासो अन्तिम रूपमा फर्छ्योट हुने व्यवस्था पनि प्रस्ताव गरिएको छ।

एक वर्षमै ३२१ प्रतिशतले बढे गुनासा

हेलो सरकारमा आर्थिक वर्ष २०८२/८३ मा गुनासोको संख्या उल्लेखनीय रूपमा बढेको छ।

प्रधानमन्त्री तथा मन्त्रिपरिषद्को कार्यालयका अनुसार आर्थिक वर्ष २०८१/८२ मा १६ हजार ५६८ गुनासा दर्ता भएकामा गत आर्थिक वर्ष ६९ हजार ७२४ पुगेका छन्। अर्थात् एक वर्षमै गुनासोको संख्या ३२१ प्रतिशत ले बढेको हो।

उपसचिव सापकोटाले गुनासोको संख्या बढ्नु सरकारप्रति नागरिकको विश्वास र अपेक्षा बढेको संकेत भएको बताएका छन्।

तीन महिनामा ५० हजारभन्दा बढी गुनासा

पछिल्ला करिब तीन महिनामा मात्रै हेलो सरकारमा ५० हजार ७२१ गुनासा दर्ता भएका छन्। तीमध्ये ३९ हजार १७७ गुनासो समाधान भइसकेका छन्।

त्यसमध्ये १८ हजार ५४२ गुनासा पूर्ण रूपमा फर्छ्योट भएका छन् भने केही गुनासा अध्ययन, प्रक्रियागत कारबाही तथा सम्बन्धित निकायमा पठाउने चरणमा रहेका छन्।

यस्तै, चालु आर्थिक वर्षको साउन १ देखि १८ गतेसम्म मात्रै ९ हजार ६१० गुनासा हेलो सरकारमा दर्ता भएको कार्यालयले जनाएको छ।

डिजिटल सुशासनतर्फ अर्को कदम

२०६८ सालमा नागरिकका गुनासा प्रत्यक्ष रूपमा सुन्न सुरु गरिएको ‘हेलो सरकार’लाई अब बहुच्यानल, एकीकृत र डिजिटल प्रणालीमा रूपान्तरण गर्ने सरकारको योजना सार्वजनिक सेवा प्रवाहलाई थप छरितो, पारदर्शी र जवाफदेही बनाउने प्रयासका रूपमा हेरिएको छ।

यदि प्रस्तावित प्रणाली कार्यान्वयनमा आयो भने नागरिकले एउटै विषयमा विभिन्न सरकारी कार्यालय धाउनुपर्ने झन्झट घट्नुका साथै गुनासो व्यवस्थापनलाई समयबद्ध, पारदर्शी र परिणाममुखी बनाउन महत्वपूर्ण आधार तयार हुने अपेक्षा गरिएको छ।

Originally published on abcnews.com.np.